En el entorno competitivo actual, donde el cliente es el centro del universo empresarial, proporcionar un servicio excepcional se ha convertido en una prioridad ineludible para alcanzar el éxito. Los centros de contacto desempeñan un papel vital en la configuración de las experiencias del cliente, y el análisis detallado de las interacciones que ocurren después de las llamadas ofrece una mina de oro de información para mejorar el rendimiento de los agentes, identificar áreas que requieren atención y aumentar la satisfacción del usuario.
Amazon Web Services (AWS) ha desarrollado soluciones de inteligencia artificial, incluyendo tecnología generativa, que pueden integrarse eficazmente en los centros de contacto existentes para enriquecer el análisis post-llamada. Un producto destacado en esta categoría es el Post Call Analytics (PCA), el cual facilita el procesamiento de grabaciones de llamadas y provee información valiosa para detectar tendencias emergentes, identificar oportunidades de formación para agentes y evaluar el sentimiento predominante en las interacciones con los clientes.
En complemento a PCA, AWS ha lanzado Live Call Analytics con asistencia al agente (LCA), que introduce capacidades de inteligencia artificial para el análisis en tiempo real durante el desarrollo de las llamadas. La combinación de estas soluciones permite a las organizaciones liberar el potencial de análisis post-llamada más robustos y visualizaciones dinámicas, promoviendo decisiones fundamentadas en datos y fomentando mejoras constantes.
Dentro de este ecosistema, Amazon QuickSight surge como un servicio integral de inteligencia empresarial que ofrece paneles interactivos, consultas utilizando lenguaje natural, informes detallados e insights basados en aprendizaje automático. Amazon Q es una nueva y poderosa capacidad dentro de QuickSight, diseñada para permitir que los usuarios realicen consultas sobre sus datos empleando un lenguaje natural, lo que facilita la creación y comunicación de insights.
Las capacidades de Amazon Q ayudan a optimizar los flujos de trabajo de análisis post-llamada, permitiendo a las organizaciones extraer insights rápidamente a partir de los datos generados en los centros de contacto. Su diseño facilita a los usuarios no técnicos participar activamente, ofreciendo recomendaciones contextuales y desarrollando automáticamentes paneles de control, lo cual ahorra tiempo en la creación y mantenimiento de tableros de análisis.
Gracias a Amazon Q, las organizaciones pueden acelerar el rendimiento de sus análisis post-llamada, facilitar una mejor toma de decisiones y mejorar las experiencias del cliente. Las funcionalidades de los usuarios Pro incluyen la creación de resúmenes ejecutivos y narrativas de datos, herramientas que resaltan insights clave y llaman la atención sobre métricas importantes a través de visuales específicos.
Las narrativas automáticas tienen el beneficio de explicar visualizaciones e insights de manera comprensible, mejorando la comunicación de datos a los interesados. Por su parte, las presentaciones interactivas hacen posible experiencias más envolventes y dinámicas, donde las visualizaciones e insights pueden generarse en tiempo real durante las mismas.
En resumen, aprovechar las capacidades de Amazon Q en QuickSight facilita descubrir valiosos insights a partir de grabaciones de llamadas y análisis post-llamada. Estos descubrimientos informan decisiones basadas en datos que conducen a la mejora de las experiencias del cliente, optimización de operaciones en los centros de contacto y mejores resultados empresariales. Al adoptar estas innovadoras soluciones de AWS, las organizaciones pueden mantenerse al frente en el dinámico panorama centrado en el cliente.
