La empresa NewDay, comprometida con el acceso responsable al crédito, ha implementado una solución revolucionaria que promete transformar la experiencia de sus usuarios en el centro de atención al cliente. La innovación, conocida como NewAssist, tiene su origen en un hackathon realizado a principios de 2024, centrado en aprovechar la inteligencia artificial generativa para mejorar la resolución de consultas de los clientes.
Con aproximadamente cuatro millones de clientes y un centro de atención que gestiona cerca de 2.5 millones de llamadas al año, NewDay busca ofrecer una experiencia excepcional apoyada en tecnología interna. NewAssist, un asistente de IA en tiempo real, está diseñado para ayudar a los agentes a interactuar de manera más eficiente mediante capacidades de conversión de voz a texto.
El desarrollo de NewAssist no estuvo exento de retos. El equipo enfrentó dificultades relacionadas con la gestión de costos, la infraestructura y la validación del valor que la nueva tecnología aportaría. Tras decidir abandonar el desarrollo de un asistente de voz completo, optaron por un chatbot para probar conceptos y validar su sistema de gestión del conocimiento.
La implementación fue basada en principios de experimentación y agilidad, con un pequeño equipo multidisciplinario realizando iteraciones rápidas que incrementaron la precisión del sistema del 60% al 80% en poco tiempo. Usando herramientas de AWS, como Amazon Bedrock, NewAssist emplea una arquitectura de generación aumentada por recuperación, proporcionando respuestas relevantes según el contexto de las preguntas.
Un descubrimiento clave durante el proyecto fue la importancia de la calidad de los datos. Mediante el desarrollo de un parser personalizado para los artículos de conocimiento, optimizaron las respuestas. También implementaron un sistema de retroalimentación para adaptarse a las necesidades de los agentes, entrenando a NewAssist en el uso de acrónimos y términos técnicos.
Tras una fase de prueba con diez agentes, donde se identificaron recursos clave en la base de conocimientos, NewAssist mejoró hasta superar el 90% de precisión, lo que permitió su expansión a más de 150 agentes, con planes para incluir departamentos como Fraude y Cobros.
En resumen, la experiencia de NewDay con NewAssist resalta cómo la combinación de tecnología avanzada y un enfoque centrado en el usuario puede mejorar significativamente la atención al cliente. Al continuar refinando esta solución, NewDay se posiciona a la vanguardia de las innovaciones en tecnología de atención al cliente, destacando la importancia de la experimentación y adaptación a las necesidades reales de sus agentes y clientes.
