Recientemente, el Centro de Innovación en Inteligencia Artificial Generativa ha unido fuerzas con la aseguradora Travelers para desarrollar un avanzado sistema de clasificación de correos electrónicos, dirigido a mejorar la gestión del servicio al cliente. Cada año, Travelers enfrenta el desafío de procesar millones de correos que incluyen desde solicitudes de cambios de dirección hasta ajustes en la cobertura de seguros. Con el objetivo de optimizar esta tarea titánica, la compañía decidió implementar un clasificador basado en modelos fundamentales, también conocidos como FMs, que aprovechan las capacidades predictivas de la inteligencia artificial.
Utilizando la tecnología de ingeniería de prompts, el sistema es capaz de dividir los correos en trece categorías específicas, permitiendo una gestión más eficaz y precisa. Durante las pruebas iniciales, sin el uso de ingeniería de prompts, el clasificador alcanzó una precisión del 68%. Sin embargo, al integrar métodos innovadores y el poderoso modelo Claude de Anthropic, en combinación con la plataforma Amazon Bedrock, la precisión de clasificación se incrementó significativamente hasta un 91%.
La aplicación de un FM no solo ha acelerado el desarrollo del sistema, sino que también ha permitido realizar iteraciones rápidas en las fases de experimentación. El proceso automatizado comienza desde la ingesta del correo electrónico, seguido por la extracción y el procesamiento del texto contenido, incluyendo archivos en formato PDF, por medio del sistema Amazon Textract. Este enfoque ha logrado ahorrar decenas de miles de horas de trabajo manual, mejorando notablemente la calidad del servicio al cliente al liberar a los empleados de tareas repetitivas, permitiéndoles concentrarse en problemas más complejos y relevantes.
Este proyecto pone de relieve el potencial transformador de la inteligencia artificial en el sector de los seguros, a medida que la industria explora nuevas formas de optimizar operaciones y enriquecer la experiencia del cliente. Conforme avanza la automatización de procesos mediante inteligencia artificial, la forma en que se gestionan las solicitudes y servicios en el sector podría experimentar cambios radicales en el futuro próximo.
