El mundo de los negocios globalizados ha dado un paso significativo hacia la mejora de la comunicación multilingüe gracias al desarrollo de un prototipo innovador de traducción de voz en tiempo real. La alianza estratégica entre AWS y DXC Technology ha dado lugar a un sistema de traducción de voz a voz (V2V) que está revolucionando los servicios de atención al cliente en empresas multinacionales.
El proyecto tuvo sus orígenes en un desafío enfrentado por DXC Technology durante el tercer trimestre de 2024. La empresa necesitaba gestionar la atención al cliente en múltiples idiomas sin incrementar los costos derivados de la contratación de agentes altamente especializados para cada lengua. Las soluciones anteriores exploradas por DXC resultaron insatisfactorias, enfrentándose a barreras en términos de comunicación eficaz y limitaciones de infraestructura que comprometían la confiabilidad y escalabilidad del servicio.
En respuesta, DXC y AWS organizaron un hackathon que definió los requerimientos clave para un sistema de traducción en tiempo real eficiente. El evento también sirvió para establecer métricas críticas de latencia y precisión, así como para diseñar una estrategia de implementación por etapas que se adecuara a las exigentes necesidades del mercado.
El impacto del nuevo prototipo en el ámbito empresarial ha sido notable. Ahora, las empresas pueden maximizar su talento técnico al contratar agentes por su conocimiento técnico específico, en vez de su habilidad multilingüe. Esto ha permitido eliminaciones tanto de las limitaciones geográficas y lingüísticas en la contratación como de los costos adicionales por la capacitación específica en lenguas poco demandadas.
Tecnológicamente, el sistema opera mediante un sofisticado conjunto de herramientas de AWS, utilizando Amazon Connect para facilitar la traducción en tiempo real. La voz del cliente se convierte en texto utilizando Amazon Transcribe, que luego se traduce a través de Amazon Translate y se transforma nuevamente en audio por medio de Amazon Polly. Este proceso es totalmente bidireccional, garantizando una comunicación fluida en el idioma nativo de cada interlocutor.
A pesar de estos avances, el prototipo enfrenta ciertos desafíos, como la generación de períodos de silencio durante las conversaciones, vinculados al tiempo de procesamiento de las traducciones. Estos silencios interfieren en la sensación de una interacción continua y natural, por lo que actualmente se investigan soluciones como complementos de streaming de audio que promuevan una experiencia más homogénea.
Con la creciente demanda de mejores soluciones de comunicación multilingüe, el prototipo V2V de Amazon Connect está disponible para adaptaciones personalizadas, proporcionando así una base prometedora para nuevas innovaciones en el campo de las comunicaciones empresariales. Gracias a esta tecnología, se prevé una reducción significativa de las barreras lingüísticas, así como una mejora general en la flexibilidad operativa y la experiencia del cliente en el dinámico y competitivo entorno del comercio internacional.
