Las soluciones de voz basadas en inteligencia artificial están transformando los centros de contacto al facilitar conversaciones naturales entre clientes y agentes de IA. Esto ha reducido considerablemente los tiempos de espera y los costos operativos, sin perder la interacción humana esencial que los clientes esperan. Con el lanzamiento de Amazon Nova Sonic en Amazon Bedrock, es posible desarrollar agentes de IA conversacionales avanzados que se comunican de manera fluida a través de la voz sin la necesidad de componentes separados para el reconocimiento de voz y el texto a voz.
Aunque al inicio las implementaciones de Amazon Nova Sonic se enfocaron en desarrollos locales, esta nueva solución ofrece una arquitectura basada completamente en la nube, ideal para crear aplicaciones de prueba de concepto. Utilizando el AWS Cloud Development Kit (AWS CDK), las empresas pueden contar con una infraestructura personalizada que se adapta a sus necesidades específicas.
Un caso de uso ejemplar es Telly, un agente de atención al cliente para una compañía ficticia llamada AnyTelco. Telly gestiona consultas sobre planes y servicios, accediendo a datos en tiempo real gracias a herramientas personalizadas con el marco de trabajo del Model Context Protocol (MCP).
La solución se estructura en varias capas clave: una capa de frontend que asegura escalabilidad y rendimiento, una capa de comunicación para interacciones en tiempo real, y una capa de procesamiento con Amazon Elastic Container Service (ECS) para ejecutar servicios backend. Además, la capa de inteligencia maximiza las funcionalidades del sistema mediante tecnologías de datos y IA.
La flexibilidad del sistema permite adaptar las capacidades del agente de IA a casos específicos, como la búsqueda de información sobre clientes y el acceso a bases de conocimiento corporativas. Las empresas pueden modificar el comportamiento del agente a través de su interfaz de usuario, facilitando el ajuste de su personalidad y estilo de conversación sin redeplegar la aplicación entera.
Esta innovación no solo transforma la atención al cliente por parte de las organizaciones, sino que también permite gestionar múltiples conversaciones simultáneamente, ofreciendo un servicio consistente y rápido escalamiento. Las empresas que incorporan esta tecnología pueden disfrutar de una mayor satisfacción del cliente y un aumento en la productividad en diversas industrias.
