Kyndryl, en su papel como socio de servicios de nivel Premier para Amazon Web Services (AWS), ha dado un paso significativo en el ámbito de la gestión de servicios con el lanzamiento de una guía que explica la integración de Amazon Q Business con ServiceNow. Este desarrollo promete transformar la experiencia de los usuarios mediante una interfaz potenciada por inteligencia artificial generativa, facilitando la interacción en un lenguaje más natural y eficiente.
La innovadora integración se sustenta en tres componentes principales: una interfaz de chat para la atención al cliente, un conector y un recuperador de fuentes de datos, junto con un plugin para ServiceNow. Una pieza clave de este sistema es el uso de AWS Secrets Manager, que permite el almacenamiento seguro de credenciales, garantizando una comunicación fluida y segura entre Amazon Q Business y ServiceNow. Esto permite a las empresas optimizar su interacción con los usuarios, maximizando la eficiencia operativa.
El procedimiento de integración se inicia con la creación de una cuenta de usuario en ServiceNow, lo cual es esencial para el diálogo efectivo entre las plataformas. Posteriormente, se desarrollan artículos para la base de conocimiento y se configura la aplicación en Amazon Q Business. Esta etapa incluye la sincronización de fuentes de datos y el desarrollo de un plugin que habilita funciones críticas, como la creación automática de incidentes a partir de interacciones en el chat.
La implementación requiere una cuenta de AWS y un rol en AWS Identity and Access Management (IAM), además de permisos específicos en ServiceNow. Estos requisitos son fundamentales para asegurar que las plataformas puedan compartir información sin inconvenientes, asegurando la actualización constante de la base de conocimiento y la gestión de incidentes de manera eficiente.
Por otra parte, Amazon Q Business también propone una experiencia web donde los usuarios pueden interactuar con el sistema de manera sencilla, haciendo preguntas y recibiendo respuestas directas gracias a la información almacenada en ServiceNow. Además, permite a los usuarios iniciar incidentes directamente desde la interfaz de chat sin ingresar al sistema de ServiceNow, lo que simplifica procesos y ahorra tiempo valioso.
Este progreso no solo marca un hito en la mejora de los sistemas de información empresariales críticos, sino que también proporciona herramientas avanzadas para optimizar la gestión de incidencias y mejorar la atención al cliente mediante la automatización y la inteligencia artificial. La colaboración entre Kyndryl y AWS sigue desarrollándose con vistas a ofrecer soluciones cada vez más integradas y eficaces, adaptadas a las necesidades de las empresas del siglo XXI.
