La gran ola de transformación digital que revolucionó los modelos empresariales contemporáneos está llegando a su fin. En la actualidad, especialmente tras el impacto de la pandemia, las empresas que no han digitalizado sus procesos no pueden competir en un mercado dominado por la conectividad, el análisis de datos y los nuevos dispositivos e interfaces. La tecnología ya no es un factor diferencial por sí sola; la ventaja competitiva ahora se encuentra en la rapidez con la que todas las empresas adoptan las mismas herramientas y se enfrentan a las mismas métricas.
Nos encontramos en una nueva era «post-digital», donde es necesario volver a los fundamentos que, en medio del ruido digital, habíamos descuidado: el propósito, la empatía, el respeto y la creación de experiencias humanas significativas que generen un valor duradero para los clientes. En este sentido, las empresas deben centrarse en crear relaciones genuinas con las personas y la sociedad, más allá de las transacciones comerciales.
Esta reflexión coincide con el auge de una tecnología emergente con un alto potencial disruptivo: la Inteligencia Artificial Generativa (IA). Aunque muchos ven en la IA una amenaza para el empleo, la privacidad o la originalidad creativa humana, creemos que sus características únicas la hacen idónea para acelerar este nuevo paradigma empresarial que estamos vislumbrando.
La IA está en pleno crecimiento. Según un estudio de Strand Partners, el 44% de las empresas en España ya utilizan herramientas de IA, lo que supone un aumento del 8% en comparación con el año anterior. Este dato refleja el interés de las empresas por explorar y aprovechar el potencial de esta tecnología, que ofrece ventajas como la mejora en la eficiencia operativa, nuevas oportunidades de crecimiento, rapidez en la toma de decisiones y una experiencia del cliente más personalizada.
Desde VML, creemos que el verdadero valor de la IA no radica solo en la optimización de los modelos de negocio actuales, sino en su capacidad para transformar la manera en que entendemos los negocios. Esta tecnología será clave para que las empresas vayan más allá de lo transaccional, situando la creación de relaciones genuinas en el centro de todas sus acciones y estrategias.
Construyendo relaciones genuinas con IA Generativa
Las características que hacen de la IA el potencial “motor de las relaciones” son varias. El lenguaje natural, que nos lleva a una nueva generación de interfaces más accesibles que nunca. La hiper-personalización, que permite generar contenidos y soluciones para cada usuario en tiempo real. La inteligencia predictiva, que nos ayuda a adelantarnos a las necesidades del cliente y ser proactivos en la relación. La intencionalidad y emocionalidad, con las que diseñar a las IAs en forma de agentes y que nos permiten establecer relaciones más empáticas. Y el aprendizaje continuo, que nos ayuda a ser mejor a la hora de ofrecer servicios e innovar de la mano del cliente.
Poniendo estas capacidades de la IA Generativa en el centro de una nueva arquitectura relacional, nos permite ir mucho más allá de los modelos de negocio existentes e imaginar un futuro en el que marcas y clientes construyen relaciones personales, emocionales, ricas y dinámicas basadas en intereses compartidos.
Hiperpersonalización y acompañamiento.
Además de profundizar en herramientas que nos permiten eficientar nuestro trabajo y el negocio de nuestros clientes, con iniciativas como WPP Open, desde VML intentamos dar pasos hacia la construcción de ese nuevo paradigma post-digital uniendo tecnología, investigación, diseño y creatividad.
Estamos dando pasos en dos de las direcciones que apuntábamos antes:
- Comprendiendo el potencial de la Hiperpersonalización gracias a los “Arquetipos Sintéticos”. Los Arquetipos Sintéticos son avatares, basados en arquetipos de consumidores reales, construidos con IA Generativa con los que podemos conversar 24/7. Son construidos en base a research con consumidores reales. Se nutren tanto de research cuantitativo como cualitativo, para así asegurar que sus respuestas estén alineadas con la realidad. Estos arquetipos permiten a los equipos de nuestros clientes contar con la opinión, validación o contribución del cliente en todos los procesos de toma de decisiones.
- Personificando la marca en agentes de acompañamiento al cliente. Asistentes virtuales proactivos, emocionales, conversacionales y multicanal, basados en el propósito y valores de marca, capaces de conectar al cliente desde un solo lugar con el ecosistema de servicios digitales que ofrece la empresa, aprender de las interacciones y convertirse en un compañero a lo largo de la experiencia. Un desarrollo fascinante que tiene el potencial de cambiar radicalmente la manera en la que las compañías se relacionan con sus clientes.
En resumen, la IA Generativa es una tecnología revolucionaria porque nos permite escalar la empatía, la conexión sensible con las necesidades y contexto de cada cliente individual, lo cual es la fórmula del éxito en la complejidad de este nuevo espacio post-digital en el que navegamos.
