La IA generativa ha llegado para quedarse y su aplicación se está convirtiendo en una herramienta diaria en cada vez más sectores. Según datos del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, España (7%) ya supera la media europea (6%) en el uso de Inteligencia Artificial en la actividad diaria de las empresas.
Uno de los principales usos de la IA es en la atención al cliente, donde esta tecnología ya es común para ofrecer un servicio más óptimo y personalizado. Enreach, proveedor líder en Europa de comunicaciones empresariales all-in-one, destaca cuatro maneras en que ChatGPT puede mejorar los servicios de atención al cliente:
Automatización de respuestas: ChatGPT puede atender de manera autónoma a los clientes, identificando sus necesidades y utilizando la base de datos corporativa para generar respuestas automatizadas. Esto permite a los agentes centrarse en tareas más complejas y de mayor valor añadido al liberarlos de tareas repetitivas.
Motivación y tipificación de las conversaciones: Al finalizar una conversación, ChatGPT puede procesar las palabras del agente y el usuario, y la evolución de la conversación, para generar un resumen. Esto ayuda a reducir los tiempos de espera del usuario y facilita la labor de los agentes al detectar información sensible no necesaria. Según Kaspersky, el 31% de los empleados en España admite compartir información delicada en ChatGPT.
Evaluación y formación de agentes: La IA generativa puede personalizar el aprendizaje de los agentes, evaluando sus conversaciones en tiempo real y creando informes detallados y objetivos. Las empresas pueden definir aspectos específicos a analizar, como la capacidad resolutiva del agente o su manejo de situaciones emocionales.
Ayuda en tiempo real para los agentes: ChatGPT puede asistir a los agentes tanto durante su formación como en su trabajo diario, ayudándoles a resolver dudas y consultas de los usuarios. Esto mejora la satisfacción del cliente al reducir los tiempos de espera y puede incluir la integración de textos predictivos o la sugerencia de promociones.
Un ejemplo destacado es EVA, el asistente virtual de chat y voz de Enreach, que puede complementarse con capacidades de IA generativa como ChatGPT para optimizar la operativa del contact center. EVA resuelve el 52% de las consultas de atención al cliente de una importante aerolínea europea, lo que se traduce en 200,000 de 370,000 conversaciones atendidas por IA, reduciendo los costos del contact center en un 20% y duplicando la productividad de los agentes. En entornos de atención al cliente menos complejos, EVA podría gestionar el 100% de las conversaciones.
Jorge Primin, Director de Producto de Enreach, afirma: “La IA generativa es el mejor aliado que han encontrado las empresas para atender a sus clientes. Su capacidad de sugerir mejores acciones o respuestas, teniendo en cuenta su base de datos de conocimiento, hace de ChatGPT una herramienta esencial para gestionar de manera más eficiente las consultas, dudas o problemas de sus clientes”.