Salesforce, que se define como el #1 AI CRM, ha puesto hoy el broche a un año de transformaciones con el lanzamiento general de Agentforce 360, la plataforma que cristaliza su visión de la Agentic Enterprise: un nuevo modelo de trabajo en el que la IA no sustituye a las personas, las eleva.
La propuesta de la compañía trae una idea ambiciosa: humanos y agentes de IA operando en un mismo sistema de confianza, con datos gobernados, aplicaciones de negocio y Slack como interfaz conversacional para que equipos y agentes colaboren en tiempo real. El objetivo —según Salesforce— es que cada empleado tenga un compañero de IA 24/7, cada interacción con el cliente suba de nivel y cada compañía funcione con una inteligencia y velocidad inéditas.
“Entramos en la era de la Agentic Enterprise, donde la IA eleva el potencial humano como nunca antes”, afirmó Marc Benioff, presidente y CEO de Salesforce. “Agentforce 360 conecta humanos, agentes y datos en una misma plataforma de confianza, ayudando a cada empleado y cada empresa a lograr más de lo que creían posible”.
Un año de agentes, sobre 26 años de confianza
Salesforce defiende que esta “empresa agentiva” se sustenta en la misma base tecnológica que ha soportado durante décadas su CRM, su automatización y su analítica, ahora aplicada a agentes de IA capaces de convertir cualquier flujo en inteligencia, cada empleado en multiplicador, y cada interacción en impacto.
La compañía recuerda que no se trata de una demo: cuatro grandes lanzamientos en 12 meses y miles de clientes han ido allanando el camino:
- Agentforce (octubre 2024): primera plataforma de agentes de IA para empresa.
- Agentforce 2 (diciembre 2024): mejoras del Atlas Reasoning Engine para resultados más previsibles y anclados en datos.
- Agentforce 2dx (marzo 2025): incrustación de agentes en cualquier flujo (proactivos, disparados por eventos y multifunción).
- Agentforce 3 (junio 2025): interoperabilidad y gobernanza reforzadas, preparando a las compañías para escalar.
Ese recorrido desemboca ahora en Agentforce 360, que trasciende el CRM: los agentes no solo atienden clientes, también potencian a los empleados, aceleran operaciones y colaboran entre sí.
Los cuatro ingredientes de la Agentic Enterprise
Salesforce estructura Agentforce 360 en cuatro capas que, juntas, aspiran a resolver el mayor dolor de las empresas en la IA: integrar lo que ya tienen con agentes que de verdad saben del negocio.
1) Agentforce 360 Platform: agentes más fiables, más humanos
- Agentforce Builder: estudio conversacional para diseñar, probar y desplegar agentes con lenguaje natural (sin configuración manual).
- Agentforce Voice: capa de voz nativa que convierte IVR en conversaciones naturales con transcripción de baja latencia, síntesis realista y profunda integración con Salesforce. Es compatible con CCaaS líderes: Amazon Connect, Five9, NiCE y Vonage.
- Hybrid Reasoning & Agent Script: combina flujos deterministas con razonamiento LLM para equilibrar precisión y adaptabilidad. Los desarrolladores definen guardarraíles, uso de herramientas y lógica con Agent Script, sobre el motor Atlas configurable.
- Agentforce Vibes: lleva el low-code a la IA para “vibe-codear” apps ancladas en los datos y la gobernanza de la empresa.
- Observabilidad: nuevos cuadros de mando para monitorizar razonamiento, exactitud y cumplimiento, mejorando la fiabilidad con el tiempo.
2) Data 360: del dato al contexto (que la IA entiende)
- Intelligent Context: permite a los agentes usar contenido no estructurado (PDF, diagramas) para guiar tareas reales (p. ej., un troubleshooting paso a paso).
- Tableau Semantics: traduce datos a lenguaje de negocio y asegura métricas coherentes con el Customer 360 Semantic Data Model (SDM). Con Databricks, dbt Labs y Snowflake, Salesforce empuja semántica estandarizada de extremo a extremo.
3) Customer 360 Apps: agentes integrados “en el flujo de trabajo”
- Agentforce Sales: automatiza prospección, cualifica oportunidades y presupuesta con next-best action.
- Agentforce Marketing: construye y lanza campañas, journeys y activos de forma autónoma.
- Agentforce Service: motor del Command Center for Service para soporte proactivo y siempre activo.
- Agentforce Field Service: planifica automáticamente, integra mapas de Esri y habilita manos libres con Voice to Form.
- Agentforce Revenue Management: crecimiento predecible con agentes para ventas, operaciones y facturación (agentic quoting, agentic billing, consumption management).
- Agentforce Commerce: conversaciones guiadas para aumentar conversión y tamaño de carrito, con checkout integrado.
- Agentforce IT Service: fin de la era “portal→ticket”: despliegue de agentes especializados para resoluciones 24/7 allí donde trabajan los empleados (incluidos Slack y Microsoft Teams). Más de 100 conectores out-of-the-box con Box, CrowdStrike, Google, IBM, Okta, Oracle NetSuite, Workday y Zoom, entre otros.
- Agentforce 360 for Industries: soluciones preconstruidas por sector (Life Sciences, Public Sector, Manufacturing) para acelerar el time-to-value con casos listos.
4) Slack: el “sistema operativo agentivo” de la empresa
- Slack-First Apps: Agentforce Sales, IT Service, HR Service y Tableau Next superfician información y permiten actuar sin salir de Slack.
- Channel Expert Agent: expertise always-on dentro de los canales, con búsqueda de conocimiento empresarial en tiempo real.
- Enterprise Search: respuestas en lenguaje natural sobre Google Drive, GitHub, Jira y otras fuentes.
- Slackbot reimaginado: asistente contextual para escritura, resúmenes de mensajes y notas de huddle.
- Model Context Protocol (MCP): integra IA de terceros (p. ej., Anthropic, Dropbox, OpenAI) mediante APIs para conocimiento y automatización en tiempo real.
Un ecosistema que se extiende: modelos, marketplace y partners
- Elección ampliada de modelos y hosting: los clientes pueden incorporar Anthropic (vía Amazon Bedrock), Google Gemini y OpenAI directamente en la experiencia de Salesforce.
- AgentExchange (Slack-native): convierte Slack en el mercado de agentes de IA. Sobre cientos de acciones y servidores MCP de partners que extienden los agentes de Agentforce, las organizaciones pueden descubrir, probar e instalar agentes y aplicaciones de Anthropic (Claude), Cursor, Google Cloud, OpenAI (ChatGPT, Codex), Perplexity, Vercel o WRITER, sin salir de Slack.
Casos reales: del soporte que no duerme al “voice bot” que vende
Salesforce sostiene que Agentforce 360 ya está en marcha —no es un piloto—, con 12.000 clientes y resultados medibles en sectores diversos:
- Reddit: desvió el 46 % de casos de soporte y redujo el tiempo de resolución en 84 % (de 8,9 min a 1,4 min). Resultado: 20 % más de satisfacción de anunciantes y menos repetitivos para agentes humanos.
- Adecco: 51 % de conversaciones con candidatos fuera de horario cubiertas por agentes. Más tiempo humano para la parte cualitativa.
- OpenTable: 70 % de consultas de comensales y restaurantes resueltas en autónomo, manteniendo el trato de “guante blanco” que exige la industria.
- Engine: -15 % en handle time y ahorro > 2 millones US$/año; las capacidades de voz abren una experiencia de marca escalable.
- 1-800Accountant: 90 % de desvío de casos en la semana fiscal, con actualizaciones en tiempo real, alertas de ahorro y agendas preconstruidas para los asesores.
Qué es nuevo “debajo del capó”: predecible, gobernado, observable
Agentforce 360 llega con razonamiento híbrido y guardrails explícitos. Atlas Reasoning Engine se configura para mezclar flujos deterministas con LLM donde aporten valor, y Agent Script permite declarar herramientas, políticas y lógica sin perder control. La capa de observabilidad añade tableros para vigilar exactitud, cumplimiento y trazabilidad del razonamiento, un punto clave para sectores regulados.
En datos, Intelligent Context y Tableau Semantics buscan resolver el problema cotidiano: dar contexto a la IA con contenido no estructurado (manuales, PDF, diagramas) y definir métricas coherentes —independientemente de si el dato vive en Salesforce, Databricks, Snowflake u otras plataformas— gracias al SDM.
Disponibilidad global y hoja de ruta
Agentforce 360 está disponible globalmente desde hoy, con innovaciones adicionales que llegarán en piloto y beta en los próximos meses. Salesforce subraya que algunos servicios o funciones podrían estar en desarrollo y anima a decidir compras en base a capacidades liberadas.
Qué significa para el negocio (más allá del buzzword)
Salesforce hace una apuesta clara: llevar a la empresa agentes de IA “de grado enterprise” que cooperen con las personas, conozcan el negocio (porque viven en Customer 360 y Data 360), conversen (texto y voz), y se orquesten desde Slack. En la práctica:
- Menos swivel-chair: menos “cambiar de pantalla” y más acciones desde la conversación.
- Más continuidad: atención y operaciones 24/7 sin obligar a personas a cubrir todos los husos.
- Gobernanza: agentes anclados en datos gobernados y procesos ya adoptados, con observabilidad y guardarraíles.
- Apertura: elección de modelos (Gemini, Claude, OpenAI) y integraciones (MCP) sin encerrar a los clientes.
Conclusión
Con Agentforce 360, Salesforce eleva su propuesta de valor más allá del CRM: una plataforma para que personas y agentes de IA trabajen juntos sobre datos confiables, aplicaciones de negocio y Slack como interfaz unificadora. Respaldado por 12.000 clientes y casos de uso cuantificados, el lanzamiento señala un cambio de era: la empresa agentiva ya no es un powerpoint; es un modelo operativo que promete productividad, trato al cliente y crecimiento con IA confiable y gobernada.
O, en palabras de Benioff: “humanos, agentes y datos en una sola plataforma de confianza, para lograr más de lo que creíamos posible”.
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Qué es exactamente una “Agentic Enterprise” y en qué se diferencia de la automatización tradicional?
Una Agentic Enterprise es un modelo en el que agentes de IA de grado empresarial colaboran con las personas en el flujo de trabajo, no como scripts rígidos, sino con razonamiento híbrido, contexto de datos gobernados y guardarraíles. A diferencia de la automatización tradicional, los agentes entienden el negocio (Customer 360), razonan (Atlas) y actúan (integraciones y playbooks) junto a los equipos, en canales como Slack o por voz.
¿Cómo integra Agentforce 360 mis datos y modelos (Gemini, Claude, OpenAI) sin perder control ni gobernanza?
Con Data 360 y Tableau Semantics, Salesforce unifica el contexto (estructurado y no estructurado) bajo gobernanza (SDM). Los agentes pueden usar modelos elegidos por el cliente (p. ej., Anthropic vía Bedrock, Google Gemini, OpenAI) y, mediante MCP, conectar IA de terceros (Anthropic, Dropbox, OpenAI) sin sacar a los agentes del marco de seguridad y observabilidad de la plataforma.
¿Qué aporta Agentforce Voice y con qué plataformas de contact center funciona?
Agentforce Voice transforma IVR y flujos de voz en conversaciones naturales con baja latencia, síntesis realista e integración con Salesforce (casos, datos, acciones). Es compatible con CCaaS líderes como Amazon Connect, Five9, NiCE y Vonage, permitiendo experiencias de marca coherentes a escala.
¿Cómo empezar con Agentforce 360 y qué requisitos de seguridad/gobierno cubre?
Se puede empezar por casos acotados (p. ej., case deflection en soporte o IT Service en Slack/Teams), usando Agentforce Builder para diseñar-probar-desplegar agentes con lenguaje natural. En seguridad y gobierno, la plataforma ofrece guardarraíles, observabilidad del razonamiento, control de datos y herramientas, semántica común (SDM), y gobernanza end-to-end sobre modelos, conexiones y acciones.
vía: salesforce
