La presión sobre las administraciones públicas no deja de crecer. Con plantillas limitadas, expectativas ciudadanas en alza y la necesidad de mejorar la eficiencia de los servicios, los gobiernos buscan fórmulas para ser más ágiles sin incrementar costes. En este contexto, Salesforce ha anunciado el lanzamiento de Agentforce for Public Sector, una solución que introduce un “ejército digital” de agentes inteligentes de IA capaces de asumir tareas complejas y repetitivas, desde la gestión de beneficios sociales hasta la verificación de normativas.
La plataforma, presentada oficialmente en agosto de 2025, promete transformar la relación entre la administración y la ciudadanía gracias a agentes autónomos que trabajan bajo parámetros seguros, auditables y diseñados para cumplir con los marcos regulatorios más estrictos.
La administración frente al reto de la eficiencia
El lanzamiento llega en un momento clave: según Salesforce, un 64 % de los líderes públicos espera que la IA suponga un ahorro de costes significativo, mientras que hasta un 90 % de la ciudadanía se declara abierta a interactuar con servicios gubernamentales potenciados por inteligencia artificial.
Sin embargo, la adopción de la IA en la esfera pública ha estado frenada por dudas en torno a la privacidad, seguridad y cumplimiento normativo. Agentforce busca despejar esas barreras, ofreciendo soluciones certificadas que cumplen con estándares internacionales como FedRAMP High, Protected-B en Canadá o IRAP en Australia.
Primeras experiencias: el caso de la ciudad de Kyle, Texas
La localidad de Kyle, Texas, uno de los municipios de mayor crecimiento en Estados Unidos, se ha convertido en laboratorio de pruebas de Agentforce. Allí, los ciudadanos ya pueden interactuar con agentes virtuales para reportar baches, consultar resultados de reuniones municipales o dar seguimiento a peticiones en tiempo real.
“Agentforce ha mejorado enormemente nuestra capacidad de ofrecer una experiencia ciudadana excepcional, trabajar de manera más eficiente y contener costes. Es como tener cada rincón del ayuntamiento accesible las 24 horas del día”, explicó Jesse Elizondo, asistente del administrador municipal de Kyle.
El impacto, según sus responsables, va más allá de lo operativo: crea un modelo escalable y centralizado que mejora la transparencia, reduce los tiempos de espera y optimiza la comunicación entre ciudadanía y gobierno.
Qué puede hacer Agentforce por el sector público
Salesforce ha diseñado esta solución con acciones preconfiguradas para acelerar su implementación. Entre ellas destacan:
- Gestión del cumplimiento normativo: los agentes pueden recomendar sanciones basadas en códigos regulatorios, calcular tasas y generar documentación automática, reduciendo la carga administrativa de inspectores y responsables de cumplimiento.
- Atención de quejas y reclamaciones: los agentes agrupan quejas similares, identifican patrones y sugieren respuestas basadas en políticas vigentes. Esto permite resolver incidentes con mayor rapidez y aprovechar datos para diseñar mejoras de servicio.
- Procesos de selección de personal: la función de Recruitment Management permite a las administraciones públicas agilizar la contratación con filtros automáticos de currículos, interacción con candidatos y recomendaciones a gestores de RR. HH.
- Recomendación de empleo: orienta a solicitantes hacia las vacantes que mejor encajan con sus habilidades, aumentando las tasas de colocación.
- Solicitudes de beneficios sociales: facilita que los ciudadanos conversen con un agente virtual en varios idiomas, para conocer su elegibilidad y tramitar prestaciones más rápido, con menos errores.
- Gestión de denuncias ciudadanas: guía a los usuarios en la presentación de quejas, asegurando que cumplen requisitos legales y acelerando la resolución de casos.
Cómo funciona: la inteligencia de Atlas Reasoning Engine
En el núcleo de Agentforce se encuentra Atlas Reasoning Engine, el motor de razonamiento que procesa datos de múltiples fuentes, desde aplicaciones modernas hasta sistemas heredados, correos electrónicos, PDFs o imágenes.
Este motor utiliza técnicas avanzadas como ensemble RAG (retrieval-augmented generation), que combina modelos de recuperación para ofrecer respuestas precisas y contextuales. Unido a Data Cloud, Salesforce garantiza que las decisiones de los agentes estén basadas en una visión completa y actualizada.
La seguridad y la confianza se refuerzan con la Trust Layer, que añade filtros contra toxicidad, detección de sesgos, retención cero de datos y enraizamiento dinámico para garantizar un uso responsable de la IA.
Ecosistema y despliegue: AWS e IBM como aliados
Agentforce for Public Sector se ejecuta de forma segura en la infraestructura de AWS, lo que garantiza cumplir con requisitos de residencia de datos y regulaciones internacionales. Además, está disponible en el AWS Marketplace, lo que facilita su contratación por parte de organismos públicos.
Asimismo, IBM Consulting se suma como socio estratégico, aportando su experiencia en implantaciones de IA y en la integración con la plataforma watsonx, lo que amplía las posibilidades de adopción de agentes inteligentes en entornos gubernamentales complejos.
Hacia un nuevo modelo de gobierno digital
Para Nasi Jazayeri, vicepresidente ejecutivo y director general del sector público en Salesforce, el futuro del gobierno será “inteligente, eficiente, proactivo y profundamente conectado con las necesidades de sus ciudadanos”.
Con el lanzamiento de Agentforce, Salesforce busca sentar las bases de un gobierno más ágil, con servicios 24/7, y donde los empleados públicos puedan centrarse en tareas estratégicas mientras los agentes de IA gestionan trámites repetitivos o de alta carga administrativa.
La disponibilidad inmediata de la plataforma y de sus primeros módulos —Compliance Management, Complaint Management y Recruitment Management— marca un punto de inflexión. Otros, como la recomendación de empleo o la gestión de solicitudes de beneficios, llegarán en octubre de 2025.
Conclusión
La entrada de Salesforce en el sector público con Agentforce abre un nuevo capítulo en la modernización de los gobiernos. El reto no es solo tecnológico, sino cultural: garantizar que la ciudadanía perciba esta digitalización como un refuerzo de la eficiencia, accesibilidad y transparencia, sin sacrificar derechos ni seguridad.
Si logra el equilibrio, la iniciativa podría convertirse en el catalizador de un modelo de administración más proactivo y orientado al ciudadano, un paso necesario en un contexto global marcado por la escasez de recursos humanos y la demanda creciente de servicios públicos digitales.
Preguntas frecuentes (FAQ)
1. ¿Qué es Salesforce Agentforce for Public Sector?
Es una plataforma de agentes de inteligencia artificial diseñados para ayudar a las administraciones públicas a gestionar tareas complejas como cumplimiento normativo, atención ciudadana o selección de personal.
2. ¿Cómo mejora la eficiencia de los servicios públicos?
Automatiza procesos repetitivos, agrupa y analiza quejas, ayuda en la contratación de personal y acelera trámites como solicitudes de beneficios sociales, reduciendo tiempos y errores.
3. ¿Es seguro usar IA en la administración pública?
Sí. Agentforce cumple con marcos regulatorios internacionales (FedRAMP High, Protected-B, IRAP) y utiliza medidas como encriptación, no retención de datos y detección de toxicidad para garantizar un uso responsable.
4. ¿Cuándo estará disponible?
Ya está disponible en AWS Marketplace, con acciones clave de cumplimiento y gestión de quejas. Otras funciones, como la recomendación de empleo o la tramitación de beneficios, llegarán en octubre de 2025.
vía: salesforce
