La disrupción de la inteligencia artificial ya no es teoría: empieza a tener consecuencias laborales tangibles en las grandes tecnológicas. Salesforce, líder mundial en CRM, ha reducido 4.000 empleos en su división de soporte tras integrar agentes de IA en su modelo de atención al cliente.
El anuncio lo realizó Marc Benioff, CEO de la compañía, en el pódcast The Logan Bartlett Show. Según explicó, los sistemas de IA han permitido procesar una cantidad histórica de leads y resolver tareas que antes requerían miles de empleados humanos.
“Han sido ocho de los meses más emocionantes de mi carrera. He podido reequilibrar la plantilla de soporte y ahora necesito menos personas”, afirmó Benioff.
4.000 empleos menos en soporte
Salesforce contaba con 76.453 empleados en enero de 2025. De ellos, unos 9.000 trabajaban en soporte. Con la irrupción de la IA, esa cifra ha descendido a 5.000.
Los nuevos agentes de IA funcionan en esquema 50 % IA – 50 % humano. Entre sus capacidades:
- Procesan y priorizan millones de leads.
- Dividen problemas complejos en tareas más pequeñas.
- Resuelven incidencias de clientes con autonomía parcial.
Benioff lo comparó con la conducción autónoma: “Es como un Tesla en modo autónomo: conduce solo, pero si no entiende una situación, pide que tomes el control”.
Una reorganización cultural y organizativa
El ajuste de plantilla no se limita a un ahorro de costes. Salesforce ha creado el rol de “supervisor omnicanal”, que coordina humanos y agentes de IA en la atención al cliente.
Esta estructura híbrida refleja una tendencia creciente: la IA no solo sustituye, sino que redefine cómo se organiza el trabajo.
Debate abierto: ¿IA que sustituye o que impulsa?
La postura de Benioff ha generado debate en la industria:
- Jensen Huang (Nvidia): defiende que la agentic AI genera crecimiento y beneficios récord, no necesariamente despidos.
- Asha Sharma (Microsoft): anticipa que los agentes de IA podrían eliminar capas de gestión intermedia y transformar las jerarquías corporativas, pero no siempre con recortes masivos.
El contraste es evidente: mientras Salesforce ya recorta, otros gigantes proyectan un escenario de expansión.
El lado humano de la disrupción
El caso Salesforce marca un precedente en el sector: la IA agente no solo redefine procesos, también impacta directamente en el empleo.
Los beneficios para la compañía son claros:
- Más velocidad en la atención.
- Gestión proactiva de clientes.
- Menos tareas repetitivas para humanos.
Pero también surgen desafíos:
- Incertidumbre laboral en miles de empleados.
- Debate ético sobre eficiencia vs. sostenibilidad social.
- Preguntas sobre cómo se redistribuirá el trabajo a escala global.
La conclusión parece inevitable: la IA transformará el empleo, la cuestión es a qué ritmo y con qué equilibrio social.
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Cuántos empleados ha recortado Salesforce gracias a la IA?
Marc Benioff confirmó que se redujo la plantilla de soporte en 4.000 puestos, pasando de 9.000 a 5.000 empleados.
¿Qué hacen los agentes de IA en Salesforce?
Se ocupan de gestionar leads acumulados, resolver consultas sencillas de soporte y descomponer problemas complejos en pasos más manejables, siempre bajo la supervisión de un humano.
¿Qué diferencia la visión de Benioff respecto a otros líderes tecnológicos?
Benioff asocia la IA con recortes de plantilla. En contraste, Jensen Huang (Nvidia) la vincula a crecimiento y beneficios récord, y Microsoft anticipa sobre todo cambios estructurales en la gestión.
¿Está limitado el impacto de la IA al área de soporte?
Por ahora, sí. Pero tanto Benioff como otros expertos reconocen que la IA agente podría expandirse a ventas, ciberseguridad, diseño de chips y gestión empresarial.
¿Por qué Salesforce habla de un modelo 50 % humano – 50 % IA?
Porque la IA resuelve tareas repetitivas y masivas, mientras los humanos gestionan los casos sensibles o ambiguos. Es una convivencia que recuerda al modo autónomo supervisado de la conducción asistida.
