Las aplicaciones impulsadas por inteligencia artificial (IA) han emergido como un elemento diferenciador vital para las empresas modernas. La adopción de herramientas basadas en IA generativa está facilitando la incorporación de nuevos empleados, optimizando la búsqueda de información interna, asistiendo en la redacción de contenido, asegurando el cumplimiento normativo y facilitando la comprensión del lenguaje legal, entre otros beneficios.
En el ámbito empresarial, las aplicaciones de IA generativa, especialmente en centros de atención al cliente y gestión de relaciones, son cada vez más valoradas. Un ejemplo destacado es Infosys Topaz, que, a través de la integración de capacidades de IA generativa de AWS, impulsa la creación de valor en las empresas mediante plataformas como Infosys Cortex, la Suite de IA Conversacional y el Live Enterprise Automation Platform (LEAP).
Se examina el caso de un importante proveedor de energía donde la aplicación de IA generativa ha transformado el soporte técnico. Los agentes de este servicio responden a cerca de 5,000 llamadas semanales relacionadas con consultas en campo. Antes de la implementación de la IA generativa mediante Amazon Bedrock, los agentes enfrentaban dificultades significativas, con un 60% de las consultas superando los cinco minutos de manejo en las categorías más comunes y un 60-70% de los problemas siendo repetitivos.
La incorporación de este sistema de IA estableció una base de conocimiento analizando transcripciones pasadas en tiempo real, permitiendo a los agentes responder de forma más eficiente y liberar tiempo para otras tareas. Algunas de las ventajas identificadas incluyen disponibilidad continua, reducción de tiempos de espera, y una mejora en la calidad de las respuestas.
El sistema optimizado utiliza servicios de Amazon como S3, DynamoDB y OpenSearch para asegurar un flujo de trabajo eficaz y mejorar la experiencia del usuario. El impacto de esta implementación es notable: un 70% de las llamadas previamente asistidas por humanos ahora son manejadas por la IA, y la intervención humana se ha reducido al 20%.
Tras seis meses, se ha logrado una mejora del 60% en el tiempo de atención para las consultas más frecuentes. Además, las encuestas posteriores a la implementación reflejan un incremento del 30% en la satisfacción del cliente respecto al soporte técnico.
