Concentrix Corporation, una destacada empresa global de tecnología y servicios, ha dado a conocer un informe detallado desarrollado por Everest Group que examina cómo las empresas pueden extraer valor significativo de la inteligencia artificial (IA) mediante la transformación de sus modelos operativos, y no solamente a través de la automatización de tareas. El informe, titulado “¿Reinventar o evolucionar? Modelos operativos inteligentes para transformar la experiencia de cliente con IA”, subraya que, aunque muchas empresas ya han comenzado a implementar la IA, todavía tienen un largo camino por recorrer para maximizar el valor de esta poderosa tecnología integrándola eficazmente en sus estrategias operativas.
El estudio resalta la necesidad de rediseñar intencionadamente los modelos operativos para explotar plenamente el potencial de la IA. Se presentan dos enfoques clave: la evolución y la reinvención. El enfoque de evolución se centra en mejorar la inteligencia y la eficiencia de las operaciones conducidas por personas, fomentando la colaboración entre el talento humano y la tecnología. En cambio, el enfoque de reinvención implica un rediseño total que promueve un entorno operativo centrado en la IA y basado en agentes automatizados. Actualmente, apenas el 16% de las empresas anticipa que la IA gestionará la mayoría de las interacciones con los clientes de manera autónoma en el próximo año.
Además, el informe identifica la gobernanza y coordinación efectiva entre diferentes funciones, tecnologías y equipos como un reto crítico para la generación de valor con la IA. Según Sharang Sharma, vicepresidente de Everest Group, el verdadero desafío no reside en la simple adopción de la tecnología, sino en la transformación integral del modelo operativo. Sharma subraya la importancia de establecer un marco claro de gobernanza y responsabilidad para la implementación de estas soluciones.
Complementando esta perspectiva, Chris Caldwell, presidente y CEO de Concentrix, afirma que la mayor oportunidad que la IA brinda a las organizaciones no solo radica en automatizar procesos existentes, sino en crear nuevas formas de generar valor. Las empresas que obtienen mejores resultados están rediseñando la experiencia del cliente al integrar la IA en sus flujos de trabajo y al fusionar el conocimiento humano con tecnología inteligente.
El informe también revela que las empresas están cambiando su enfoque sobre el uso de la IA, pasando de verla como una herramienta aislada a integrarla en una transformación más profunda de la experiencia del cliente mediante el rediseño de sus modelos operativos. Un caso destacado en el sector del comercio minorista demuestra cómo una empresa pudo responder un 31% más rápido utilizando IA agéntica, además de establecer un método escalable para la reducción de costos.
Con la transición de la inteligencia artificial de una fase experimental a una adopción más amplia en el ámbito empresarial, surge la necesidad de integrar estrategia, consultoría, tecnología y operaciones en un ecosistema cohesionado. A través de su plataforma iX Suite, Concentrix apoya a sus clientes en la conexión de personas, tecnología, datos y operaciones, asistiendo en la evolución de sus procesos existentes y en el desarrollo de experiencias nativas de IA.
