Las empresas se encuentran ante un desafío creciente en la atención al cliente: la necesidad de proporcionar respuestas rápidas y precisas, mientras que los equipos de soporte están al borde de la saturación. Actualmente, los usuarios deben a menudo buscar entre extensos manuales de productos y artículos de bases de conocimiento, y los agentes de soporte manejan entre 20 y 30 consultas diarias, lo que dificulta localizar información específica con agilidad.
En respuesta a este problema, se ha propuesto la creación de un asistente web potenciado por inteligencia artificial (IA) utilizando las soluciones de Amazon Bedrock y Amazon Bedrock Knowledge Bases. Esta innovadora solución está diseñada para beneficiar tanto a los equipos internos como a los clientes externos, ofreciendo ventajas significativas. Entre sus beneficios se destacan el ofrecimiento de respuestas inmediatas y pertinentes a los clientes, un robusto sistema de recuperación de conocimiento para los agentes de soporte que minimiza los tiempos de resolución, y un soporte automatizado disponible las 24 horas.
Este sistema se fundamenta en un enfoque de Generación Aumentada por Recuperación (RAG), que permite recuperar información relevante de una base de conocimientos y devolverla al usuario según su nivel de acceso. Los componentes esenciales de esta solución incluyen las bases de conocimientos de Amazon Bedrock, donde se almacenan contenidos cruciales del sitio web de la empresa, como manuales y guías, modelos de lenguaje de gran tamaño gestionados por Amazon Bedrock, y una arquitectura escalable y sin servidor que utiliza Amazon Elastic Container Service (ECS) para alojar la interfaz de usuario junto con AWS Lambda para gestionar las solicitudes de los usuarios.
El flujo de trabajo de esta solución sigue unos pasos claramente definidos: comienza con el procesamiento de documentos que se suben a Amazon S3, los cuales son segmentados y convertidos en representaciones que una aplicación web puede acceder. Al recibir una pregunta de un usuario, se activa una función Lambda que utiliza las API de Amazon Bedrock para recuperar información pertinente de la base de conocimientos, generando respuestas adaptadas al tipo de acceso del usuario.
Implementar esta solución requiere crear una base de conocimientos que almacene datos de una página web y documentos operativos de un bucket S3. Este proceso implica varios pasos dentro de la consola de Amazon Bedrock, que incluye configurar fuentes de datos, ingresar contenido web y manejar documentos internos. Una vez establecida la infraestructura, se pueden realizar pruebas con distintos tipos de usuarios, internos y externos, quienes recibirán acceso a información personalizada según sus roles.
En conclusión, esta propuesta promete gestionar eficazmente las consultas de soporte, optimizar los tiempos de respuesta y hacer la información más accesible para los clientes. Además, se puede usar este enfoque como base para desarrollar otros prototipos y aplicaciones de IA generativa, estableciendo un soporte al cliente moderno y eficiente. Para aquellos interesados en explorar más allá, se ofrecen cursos en línea que profundizan en los fundamentos de la IA generativa y la aplicación de modelos de lenguaje, brindando conocimientos prácticos en el emergente campo de la inteligencia artificial.
