eGain ha introducido una mejora importante en la integración de su eGain AI Agent con Salesforce Service Cloud, lo cual permite a los equipos de atención al cliente acceder a herramientas basadas en inteligencia artificial (IA) y conocimientos contextuales sin la necesidad de abandonar la plataforma donde trabajan habitualmente. Esta innovación está concebida para facilitar la resolución de casos, disminuir los tiempos de gestión y aumentar el uso del autoservicio, sin alterar las rutinas operativas actuales de los agentes.
Ante la creciente presión que enfrenta el servicio al cliente debido al incremento en las interacciones y las elevadas expectativas de los usuarios, a menudo los agentes deben cambiar entre múltiples sistemas que no están conectados, ocasionando retrasos en la atención. Estudios revelan que los agentes que emplean IA pueden aumentar la productividad en la atención al cliente en un 14%. Sin embargo, muchas organizaciones aún tienen dificultades para integrar eficazmente estas herramientas.
Tradicionalmente, en Salesforce, la gestión del conocimiento se ha mantenido como una capa independiente, lo que ha provocado demoras y respuestas inconsistentes. Esta nueva iniciativa de eGain pretende cambiar esa dinámica, incorporando el conocimiento y la IA directamente en los flujos de trabajo de Service Cloud, eliminando la necesidad de que los agentes busquen información en fuentes externas.
La integración del eGain AI Agent permite a los agentes acceder a una variedad de funciones en un único espacio. Esto incluye soporte omnicanal, proporcionando una experiencia unificada a través de chat, correo electrónico y portales de clientes. Además, la creación de casos en Salesforce preserva automáticamente el contexto relevante, lo que ayuda a los agentes a ofrecer un servicio más rápido y eficiente.
Entre otras mejoras se encuentra la asistencia en la gestión de correos electrónicos, con funciones como el resumen automático y el análisis de sentimiento, así como la integración directa del conocimiento en los flujos de trabajo de Salesforce, asegurando que las respuestas sean precisas y pertinentes. También se fomenta el autoservicio, permitiendo a los clientes resolver sus problemas de manera autónoma mediante herramientas como búsquedas semánticas y flujos de resolución guiados.
Ashu Roy, CEO de eGain, destacó que esta nueva integración de conocimiento e IA no solo busca facilitar el trabajo de los equipos de atención al cliente, sino también escalar las operaciones de manera eficiente sin requerir cambios drásticos en sus rutinas. Con más de 25 años en el sector, eGain se posiciona como líder en soluciones orientadas a la gestión del conocimiento y la automatización de experiencias para clientes, confiando en que sus innovaciones generen un retorno significativo de inversión para sus usuarios.
