La inteligencia artificial está transformando industrias a nivel global, y el sector del cuidado de mascotas no es la excepción. Pets at Home, la mayor cadena de tiendas y servicios veterinarios del Reino Unido, ha iniciado una revolución digital a través del uso de Microsoft Copilot Studio para optimizar la experiencia de clientes y empleados.
Desde la gestión de fraudes en sus tiendas hasta la automatización de procesos en sus clínicas veterinarias, la compañía ha integrado agentes de IA para mejorar la eficiencia y la personalización del servicio. Este avance no solo busca aumentar la rentabilidad del negocio, sino que también pretende facilitar la vida de los dueños de mascotas y brindar mejores cuidados a los animales.
Unificando datos para una mejor experiencia omnicanal
Cuando William Hewish asumió el cargo de director de información de Pets at Home en 2019, la empresa operaba en silos desconectados. Sus más de 450 tiendas físicas, su sitio web, sus 450 clínicas veterinarias independientes y sus servicios de peluquería para mascotas –que atienden a más de 17.000 animales por semana– funcionaban de manera separada, dificultando una experiencia fluida para el cliente.
«El negocio siempre ha tenido la estrategia de conectar la experiencia del cuidado de las mascotas para los clientes», explicó Hewish. Su primer objetivo fue desarrollar una plataforma en la nube de Azure para integrar todos los datos de la empresa y mejorar la gestión omnicanal.
El siguiente paso en esta transformación digital ha sido el uso de IA y machine learning para personalizar las recomendaciones a los clientes y optimizar los procesos internos. La empresa cuenta con 8 millones de clientes registrados en su programa de fidelización Pets Club, con datos sobre 10 millones de mascotas. Gracias a la IA, ahora es posible anticipar las necesidades de cada animal y ofrecer recomendaciones de productos, cuidados y tratamientos adecuados.
«Podemos dar información precisa a nuestros empleados en las tiendas y clínicas sobre qué productos o servicios pueden necesitar las mascotas en cada etapa de su vida», explicó Hewish. «Esto nos permite ser realmente relevantes para los clientes y ayudarles a tomar las mejores decisiones, ya sea en una tienda, en línea o en el veterinario».
Copilot Studio: el arma secreta contra el fraude minorista
Uno de los usos más innovadores de la IA en Pets at Home ha sido la detección de fraudes en sus tiendas. A nivel mundial, las pérdidas por fraude minorista ascienden a 100.000 millones de dólares, y la empresa ha apostado por la inteligencia artificial para combatir el abuso de devoluciones y descuentos fraudulentos.
A través de Copilot Studio, Pets at Home ha desarrollado un agente de IA para su equipo de prevención de fraudes. Este sistema analiza transacciones sospechosas, identifica patrones de comportamiento inusual y alerta sobre posibles fraudes.
Kay Birkby, gerente senior de fraudes en la compañía, explica que uno de los esquemas más comunes es el uso repetido de la misma fotografía de un paquete dañado para obtener múltiples reembolsos. Antes, detectar este tipo de fraude manualmente era una tarea compleja.
«El nuevo agente de IA nos permite examinar grandes volúmenes de datos en segundos y detectar si la misma imagen ha sido utilizada en diferentes reclamaciones», detalló Birkby. «Esto no solo nos ayuda a prevenir fraudes, sino también a identificar problemas reales con productos que necesitan revisión».
Sin embargo, la empresa es consciente de que el balance entre seguridad y experiencia del cliente es crucial. «Si soy demasiado estricta con las políticas antifraude, podría afectar injustamente a clientes legítimos», admitió Birkby. «La IA nos permite encontrar el punto justo entre protección y buen servicio».
Transformando el sector veterinario con IA
El impacto de la inteligencia artificial no se limita a la parte comercial. Las clínicas veterinarias de Pets at Home también están experimentando una transformación radical con la ayuda de Copilot.
La directora de servicios veterinarios, Dra. Samantha Butler-Davies, explica que una de las áreas donde la IA está aportando mayor valor es la reducción de tareas administrativas, permitiendo que los veterinarios se concentren más en los animales y sus dueños.
«En un hospital veterinario, podemos tener hasta 20 pacientes hospitalizados al mismo tiempo», comentó Butler-Davies. «La IA nos ayuda a gestionar horarios de medicación, terapias y cuidados postoperatorios, optimizando el trabajo del equipo clínico».
Además, Pets at Home ha probado herramientas de transcripción automatizada para consultas veterinarias, permitiendo que los profesionales tomen notas sin interrumpir su interacción con las mascotas y sus dueños.
Hewish, director de información de la empresa, lo resume de manera sencilla: «Queremos que los veterinarios hagan lo que mejor saben hacer: salvar mascotas. No queremos que pasen horas frente a una pantalla rellenando formularios».
El futuro: más inteligencia artificial para personalizar la experiencia
El éxito de la IA en fraude, retail y veterinaria ha impulsado a Pets at Home a explorar nuevas aplicaciones de esta tecnología. Entre las iniciativas en desarrollo se encuentran:
🔹 Agentes de IA para atención al cliente, capaces de responder consultas personalizadas y gestionar reservas en peluquerías y clínicas.
🔹 Optimización de inventarios, utilizando machine learning para predecir la demanda de productos y evitar quiebres de stock.
🔹 Expansión del análisis de datos, mejorando la personalización de recomendaciones para cada cliente y su mascota.
🔹 Automatización en logística y distribución, agilizando la entrega de productos a tiendas y clientes en línea.
Conclusión: la IA, clave para el futuro del cuidado de mascotas
La digitalización del sector del cuidado animal es un fenómeno en crecimiento, y Pets at Home se ha posicionado como líder en esta transformación.
A través de su asociación con Microsoft Copilot Studio, la empresa no solo ha mejorado la eficiencia operativa, sino que también ha logrado una mayor personalización en la experiencia del cliente y una optimización del trabajo veterinario.
Con más de 10 millones de mascotas registradas, la empresa está construyendo un ecosistema digital donde los datos, la inteligencia artificial y la pasión por los animales se combinan para ofrecer un servicio de primer nivel.
Tal como lo resume Hewish: «Nuestro objetivo es claro: crear un mundo mejor para las mascotas y las personas que las aman. Y la inteligencia artificial es una pieza clave para lograrlo».
vía: Microsoft
