OpenAI ha presentado Presence, una plataforma gestionada para desplegar agentes de inteligencia artificial capaces de atender consultas por voz o chat, acceder a sistemas corporativos, ejecutar acciones autorizadas y transferir la conversación a una persona cuando el caso supera sus límites. El producto se dirige inicialmente a grandes empresas y no estará disponible como herramienta de autoservicio.
Las claves de OpenAI Presence en 30 segundos
- Presence reúne modelos, permisos, evaluaciones, reglas y sistemas de escalado humano.
- Los agentes pueden responder, consultar datos corporativos y ejecutar acciones previamente aprobadas.
- OpenAI afirma que su agente telefónico resuelve sin intervención humana el 75 % de las consultas recibidas.
- BBVA, SoftBank e IAG están probando o estudiando aplicaciones de la plataforma.
- Su disponibilidad inicial está limitada a empresas seleccionadas y requiere apoyo de ingenieros de OpenAI.
La propuesta intenta resolver uno de los principales problemas que frenan la adopción de agentes autónomos en las empresas. Construir una demostración capaz de responder preguntas o utilizar una herramienta resulta cada vez más sencillo. Mantenerla funcionando con fiabilidad cuando cambian los productos, las políticas, las aplicaciones internas o el comportamiento de los clientes es bastante más difícil.
Presence no es un nuevo modelo de lenguaje. Es una capa de despliegue que combina los modelos de OpenAI con políticas empresariales, procedimientos operativos, controles de seguridad, acciones permitidas, simulaciones, métricas de calidad y mecanismos de supervisión humana.
Cada agente comienza con una tarea concreta. Puede dedicarse, por ejemplo, a resolver incidencias de facturación, gestionar determinadas consultas sobre seguros o atender solicitudes internas al departamento de tecnología. En lugar de concederle acceso general a toda la empresa, recibe únicamente los datos y herramientas necesarios para desarrollar ese trabajo.
Un agente que consulta sistemas y puede actuar
La diferencia entre un chatbot tradicional y el tipo de agente que propone OpenAI está en su capacidad para completar procesos.
Un asistente convencional puede explicar una política de devoluciones. Un agente de Presence podría identificar al cliente, consultar su pedido, comprobar si cumple las condiciones, calcular el reembolso y ejecutar la operación, siempre que la empresa haya autorizado esos pasos.
La organización decide qué puede hacer el sistema sin intervención humana, qué acciones requieren aprobación y en qué situaciones debe transferir la conversación a un trabajador. Esas reglas pueden variar según el riesgo, el departamento o el canal utilizado.
Una modificación de una dirección puede permitirse de forma automática después de verificar la identidad. Una transferencia bancaria, una cancelación de alto importe o un cambio que afecte a datos sensibles puede exigir una segunda autorización.
Presence admite inicialmente experiencias en tiempo real mediante voz y chat. OpenAI menciona como posibles aplicaciones la atención al cliente, las ventas salientes y determinados procesos internos de mayor riesgo.
La plataforma permite compartir entre distintos agentes elementos comunes como políticas, evaluaciones y reglas de escalado, mientras cada flujo mantiene su propio conocimiento, sus permisos y sus herramientas. Una empresa podría utilizar una misma base de control para el soporte telefónico, el chat web y el servicio interno de tecnología, sin construir cada sistema desde cero.
Codex revisa los fallos y propone cambios
Un agente empresarial no permanece estable después de su lanzamiento. Aparecen nuevas preguntas, cambian las condiciones comerciales y los usuarios encuentran formas de interactuar que los diseñadores no habían previsto.
Presence incorpora un proceso de mejora asistido por Codex. El sistema analiza sesiones de producción, transferencias a operadores y señales de calidad para localizar comportamientos problemáticos. Después propone modificaciones que los responsables pueden probar antes de aplicarlas.
Codex podría detectar, por ejemplo, que el agente transfiere demasiadas conversaciones relacionadas con una promoción reciente porque sus instrucciones no contemplan las nuevas condiciones. A partir de esas sesiones sugeriría actualizar la política o añadir nuevos casos de prueba.
La empresa mantiene la capacidad de revisar y aprobar cada cambio. Las versiones propuestas se comparan con el agente que ya está en producción mediante simulaciones y evaluaciones, antes de realizar un despliegue gradual.
Este enfoque intenta evitar que el sistema cambie su comportamiento directamente a partir de cualquier conversación. Aprender de la actividad real no significa que el agente pueda modificar por sí solo sus permisos o procedimientos.
Antes de llegar al usuario, los equipos también pueden probar el agente con consultas habituales, situaciones límite y escenarios de mayor riesgo. Las evaluaciones comprueban si alcanzó el resultado esperado, siguió las políticas, utilizó correctamente las herramientas y solicitó ayuda humana cuando correspondía.
OpenAI afirma que ya resuelve el 75 % de sus llamadas
Presence se utiliza en el canal telefónico en inglés de OpenAI, accesible en Estados Unidos a través del número 1-888-GPT-0090.
Según la compañía, el agente verifica a las personas que llaman, consulta información asociada a sus cuentas y ejecuta acciones autorizadas. OpenAI asegura que actualmente resuelve el 75 % de las incidencias entrantes sin asistencia humana.
También sostiene que su proceso de mejora basado en Codex redujo las transferencias a operadores en 15 puntos porcentuales durante diez días. Son métricas internas de OpenAI y no se han publicado detalles suficientes para compararlas con centros de atención de otras empresas o con evaluaciones independientes.
La tasa de resolución tampoco explica por sí sola la calidad del servicio. Para valorar un agente de soporte también habría que conocer la satisfacción del cliente, la duración de las llamadas, los errores cometidos, las reclamaciones posteriores y la complejidad de los casos que llegan a una persona.
Aun así, el dato muestra que Presence no nace únicamente como una colección de herramientas para desarrolladores. OpenAI lo presenta como un producto construido a partir de varios años de despliegues empresariales y del funcionamiento de sus propios servicios de atención.
BBVA, SoftBank e IAG prueban posibles usos
OpenAI ha identificado tres grandes empresas que están trabajando con esta tecnología, aunque sus proyectos se encuentran en distintas fases y no deben considerarse despliegues generalizados.
BBVA explora el uso de atención por voz basada en IA para consultas bancarias cotidianas en México. SoftBank prueba conversaciones naturales en japonés y International Airlines Group (IAG) estudia cómo ofrecer asistencia durante momentos de alta demanda, como los episodios meteorológicos adversos.
La información publicada no detalla qué operaciones podrán ejecutar estos agentes, cuántos usuarios participarán ni cuándo pasarán a producción. En sectores como la banca o el transporte aéreo, las empresas también tendrán que integrar controles de identidad, protección de datos, trazabilidad y supervisión específicos.
OpenAI trabajará directamente con cada cliente para elegir el proceso, conectar sus fuentes de conocimiento, establecer permisos, configurar las políticas y probar el agente. Los proyectos estarán dirigidos por sus Forward Deployed Engineers, ingenieros que colaboran dentro del entorno del cliente, junto con algunos integradores de sistemas internacionales.
Este modelo recuerda más a un proyecto de consultoría tecnológica y despliegue gestionado que a la contratación de una licencia estándar. También puede elevar el coste y el tiempo inicial, aunque permite adaptar los controles a procesos empresariales complejos.
Presence no estará disponible como autoservicio
OpenAI Presence está disponible desde el 22 de julio de 2026 mediante un programa limitado para clientes empresariales que cumplan los requisitos de la compañía. No existe por ahora una versión que cualquier organización pueda activar directamente desde la web.
Las empresas interesadas deberán contactar con su equipo de cuenta. OpenAI y los integradores seleccionados se ocuparán de buena parte del despliegue, mientras que los clientes de voz podrán seguir accediendo a los modelos mediante la interfaz de programación de aplicaciones (API).
La ausencia de autoservicio revela la complejidad del producto. Permitir que un agente responda una pregunta es una tarea distinta a concederle capacidad para consultar expedientes, cambiar contratos o gestionar reembolsos.
En esos casos, la calidad del modelo es solo una parte. También importan la definición de permisos, la seguridad de las integraciones, el registro de acciones, la actualización de las políticas y la existencia de una vía clara para que intervenga una persona.
Presence refuerza además la estrategia empresarial de OpenAI. La compañía lanzó en junio de 2026 su Partner Network, acompañada de una inversión anunciada de 150 millones de dólares y del objetivo de formar a 300.000 consultores certificados antes de terminar el año. La red incluye integradores y consultoras que pueden ayudar a desplegar sistemas como Presence en organizaciones complejas.
OpenAI ya no compite únicamente por ofrecer el modelo con mejores resultados. Con Presence busca controlar una parte mayor del proceso que convierte ese modelo en un trabajador digital conectado a los sistemas de una empresa.
Preguntas frecuentes
¿Qué es OpenAI Presence?
Es una plataforma gestionada para crear y desplegar agentes empresariales de voz y chat. Combina modelos de IA con herramientas, permisos, políticas, evaluaciones y reglas de transferencia a empleados.
¿Qué acciones puede realizar un agente de Presence?
Puede responder preguntas, consultar sistemas corporativos y ejecutar operaciones que la empresa haya aprobado. Sus capacidades dependen de los datos, permisos y límites definidos para cada tarea.
¿Puede contratarse OpenAI Presence directamente?
No. Su disponibilidad inicial está limitada a clientes empresariales seleccionados y los despliegues requieren la participación de ingenieros de OpenAI o integradores autorizados.
¿Presence sustituye por completo a los agentes humanos?
No. La plataforma incluye mecanismos para escalar casos a personas cuando existe riesgo, falta información, se necesita aprobación o el agente no puede resolver la solicitud.
