En un esfuerzo notable por avanzar en la eficiencia y calidad del servicio al cliente, Intact Financial Corporation ha adoptado una solución tecnológica innovadora que ha transformado por completo su gestión de centros de llamadas. Como principal proveedor de seguros de propiedad y accidentes en Canadá, así como líder en líneas comerciales en el Reino Unido e Irlanda, Intact se enfrentaba al reto de administrar una vasta red de centros de apoyo al cliente que diariamente recibía hasta 20,000 llamadas. La auditoría manual de estas comunicaciones era un proceso lento y deficiente para satisfacer la creciente demanda y las altas expectativas de los clientes.
Para resolver este desafío, Intact unió fuerzas con Amazon Web Services (AWS) para desarrollar una solución automatizada denominada Call Quality (CQ). Esta herramienta utiliza inteligencia artificial y tecnología de conversión de voz a texto para analizar las llamadas y extraer información valiosa. Gracias a ello, Intact ahora puede auditar 15 veces más llamadas por auditor, incrementar la eficiencia de los agentes en un 10% y obtener valiosos conocimientos sobre el comportamiento de los agentes, lo que ha conducido a una mejora significativa en la atención al cliente.
El corazón tecnológico de CQ se basa en Amazon Transcribe, un servicio que permite transcribir llamadas con alta precisión, entrenar modelos de lenguaje personalizados y simplificar el proceso de auditoría. Esto ha permitido a Intact no solo gestionar un mayor volumen de llamadas de manera más eficiente, sino también obtener información sobre la satisfacción del cliente, identificar oportunidades de negocio y optimizar los guiones de servicio.
El enfoque automatizado de Intact también incluye una arquitectura que integra varios servicios de AWS, como Amazon EventBridge y AWS Lambda, para gestionar el flujo de trabajo desde la adquisición de llamadas hasta la transcripción y análisis de datos. Los modelos de machine learning personalizados enriquecen las transcripciones con insights como el reconocimiento de entidades nombradas y el análisis de sentimiento, proporcionando un panorama más completo de las interacciones con los clientes.
Los resultados desde la implementación de este sistema han sido impresionantes. La eficiencia en la auditoría de llamadas ha aumentado en un 1500%, y la capacidad de los auditores para evaluar llamadas y proporcionar recomendaciones de coaching ha mejorado significativamente. Además, el tiempo de manipulación de llamadas por parte de los agentes se ha reducido en un 10%, optimizando así las operaciones diarias del centro de contacto.
Más allá de los beneficios palpables, Intact ha mantenido una disponibilidad extremadamente alta de sus sistemas, sin tiempos de inactividad significativos desde 2020. La modularidad del diseño de la solución ha permitido llevar a cabo lanzamientos robustos y rápidos, reduciendo el tiempo de nuevas implementaciones a menos de una hora.
En resumen, Intact Financial Corporation ha demostrado cómo la implementación de tecnología avanzada, como inteligencia artificial y servicios de voz a texto, puede transformar radicalmente la eficiencia en el servicio al cliente. Con planes para incorporar transcripciones en tiempo real y agentes virtuales, Intact sigue preparado para liderar en innovación dentro del sector de seguros, expandiendo las capacidades de su plataforma tecnológica. Esta transformación no solo resalta el poder de la tecnología en la optimización del servicio al cliente, sino que también establece un precedente para otros en el sector que buscan mejorar su eficiencia operativa y satisfacción del cliente.
