Fujitsu ha anunciado una significativa transformación en su cartera de Servicios Digitales para el Lugar de Trabajo con el lanzamiento del Agentic Service Desk, una solución que destaca por la incorporación de Aurora, un agente virtual de inteligencia artificial (IA) de voz multilingüe. Este avance tecnológico tiene el potencial de facilitar interacciones más naturales y resolver problemas de tecnología de la información (TI) de manera autónoma, ofreciendo así un soporte más eficiente e integrado.
El Agentic Service Desk permite abordar problemas tecnológicos complejos a través de conversaciones de voz en más de 50 idiomas, buscando así reducir las interrupciones laborales y adaptar las TI al contexto moderno, cada vez más influenciado por la inteligencia artificial. Este desarrollo representa una redefinición del concepto de soporte técnico, que históricamente se ha centrado en sistemas de tickets y acuerdos de nivel de servicio (SLA). En cambio, Fujitsu ofrece ahora un modelo proactivo que anticipa problemas antes de que ocurran.
Según Joao Domingos, vicepresidente sénior y director de Europa Occidental de Fujitsu, «el entorno de trabajo digital es el punto en el que la tecnología se encuentra con la realidad cotidiana de las personas». Domingos subraya la importancia de adaptar la tecnología a las dinámicas laborales actuales. Con este nuevo servicio, los retrasos y la necesidad de explicar repetidamente los inconvenientes se reducen significativamente, ofreciendo una asistencia continua e inteligente que promete mejorar la experiencia laboral de los empleados.
La arquitectura del Agentic Service Desk se centra en la voz como el canal principal de interacción, proporcionando una experiencia digital enfocada en el aprendizaje continuo. Esta característica no solo mejora la eficiencia en la atención a los empleados, sino que también permite a las organizaciones implementar un esquema de Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA), orientados a resultados claros en la transformación digital.
Aurora, el asistente digital, es presentado como una herramienta integral para la gestión de incidencias, superando las limitaciones de los sistemas convencionales de soporte. Gracias a la integración de IA de voz y tecnologías de generación aumentada por recuperación (RAG) multimodal, Aurora es capaz de interpretar información proveniente de diversas áreas organizacionales y actuar de manera autónoma para resolver problemas.
La solución no se limita solo a la interacción por voz, sino que también se integra con plataformas de gestión de servicios de TI como ServiceNow y AWS Connect, y está diseñada para operar en entornos colaborativos como Microsoft Teams. Esta integración busca eliminar fricciones innecesarias en los flujos de trabajo, mejorando así la continuidad operativa.
Aurora impacta en tres áreas clave: la experiencia de los empleados, quienes podrán trabajar de manera más intuitiva y con menos interrupciones; la capacidad del departamento de TI para ofrecer un soporte proactivo y rediseñar sus servicios; y la oportunidad para los negocios de adaptarse inteligentemente, utilizando esta tecnología como un motor de transformación.
Fujitsu ha desarrollado esta solución aprovechando su vasta experiencia en ingeniería y la aplicación de IA agéntica. La arquitectura de Aurora se basa en tres motores integrados: un sistema de inteligencia artificial de contacto que interactúa con los empleados, un asistente de IA que comprende información compleja y un orquestador de IA que gestiona flujos de trabajo de manera autónoma, siempre bajo la supervisión humana para decisiones críticas.
Con un 85% de los líderes tecnológicos en Europa anticipando un avance en la adopción de inteligencia artificial en los próximos dos años, Fujitsu aspira a posicionarse a la vanguardia de este cambio, ayudando a las organizaciones a integrar efectivamente el nuevo paradigma laboral impulsado por la IA.
