La tienda phygital (mezcla de física y digital), la tecnología antihurto, la hiperpersonalización, la sostenibilidad y el pago checkout-free marcarán el sector retail en 2024, según el análisis de Cognizant. La consultora sitúa a la IA generativa como hilo conductor de casi todas ellas.
«En 2024 el sector minorista asistirá a la aparición y amplificación de tendencias en torno a una feroz competencia de precios, especialmente en alimentación. Un escenario donde destacará la introducción de nuevas tecnologías, incluida una aplicación más específica de la IA generativa, que permitirá ofrecer una experiencia hiperpersonalizada a las distintas generaciones de compradores», explica Luis Ávila, responsable de Retail, Consumer Goods, Travel & Hospitality de Cognizant para España, Italia y Portugal.
1. La tienda phygital gana terreno
Los clientes ya no distinguen entre canal físico y digital cuando compran, y los retailers tienen que dejar de tratarlos como mundos separados. En tienda física eso se traduce en empleados equipados con tabletas para consultar stock al instante, IA y realidad aumentada para demostraciones de producto, y recomendaciones basadas en compras anteriores. El objetivo es que entrar a una tienda física aporte algo que la web no da, no solo el producto en sí.
2. La IA entra en la lucha contra el hurto
El problema tiene números serios detrás. En Estados Unidos, la pérdida de inventario por hurto alcanzó los 112.100 millones de dólares el año pasado, frente a los 93.900 millones de 2021. En Reino Unido se registraron 365.164 delitos de hurto hasta junio de 2023, un 25% más que en los doce meses anteriores. Los retailers ya usan IA para detectar patrones de fraude en el comercio electrónico, y en 2024 llevarán esa misma lógica a la tienda física combinando reconocimiento de imagen y sensores, por ejemplo para comprobar si el peso de una fruta en la bolsa coincide con lo que marca la báscula.
3. Cada generación compra de forma distinta
Los boomers siguen prefiriendo la tienda física, usan cupones digitales si les ahorran dinero y evitan la realidad aumentada. Los millennials combinan online y físico según lo que les resulte más cómodo, priorizando precio y rapidez. La generación Z empieza casi siempre en redes sociales, descubre productos a través de influencers y, si va a la tienda, quiere entrar y salir rápido con señalización clara. Es también la generación menos fiel a una marca concreta, pero la más pendiente del impacto social y la sostenibilidad de lo que compra. Los retailers tendrán que combinar cupones por email, colaboraciones con influencers y códigos QR para cubrir estos tres perfiles a la vez.
4. La sostenibilidad deja de ser opcional
La moda es uno de los subsectores donde más se notará el cambio. Según Earth.org, cada año se desechan 92 millones de toneladas de residuos textiles, y el número medio de veces que se usa una prenda ha caído un 36% desde el año 2000. Cognizant apunta a que los asistentes con IA generativa ayudarán aquí de forma práctica, recomendando tallas y estilos según el cuerpo y el uso real que se le va a dar a la prenda, lo que reduce devoluciones y compras que acaban sin usarse. A esto se suma el trabajo de fondo en visibilidad de la cadena de suministro, envases reutilizables y marca propia para aliviar la presión de precios.
5. Checkout-free e hiperpersonalización con IA generativa
El modelo de entrar, coger lo que necesitas y salir sin pasar por caja ya funciona en las tiendas Amazon Fresh, donde el cargo se hace automáticamente a través de sensores, cámaras y la cuenta de Amazon del cliente. En los próximos doce meses se espera verlo en supermercados, aeropuertos, estadios y campus. En paralelo, la IA generativa cambia cómo se compra: en vez de navegar por un catálogo de SKUs, el cliente tiene una conversación. El retailer online The Man Company montó un chatbot con IA en WhatsApp para dar recomendaciones personalizadas, y triplió su tasa de conversión en seis meses sin tocar el resto de su marketing.
Qué significa esto para el sector
Ninguna de estas cinco tendencias funciona sola. La tienda phygital necesita los mismos datos que alimentan la hiperpersonalización, y el checkout-free depende de la misma infraestructura de sensores que ayuda a detectar hurtos. Cognizant apuesta por que los retailers que muevan estas piezas de forma coordinada, en lugar de tratarlas como proyectos sueltos, serán los que salgan ganando en un año marcado por la presión en precios.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una tienda phygital?
Una tienda que fusiona la experiencia física y digital para que el cliente pase de un canal a otro sin fricciones, con los mismos datos y recomendaciones en ambos.
¿Cómo usa la IA el retail para prevenir el hurto?
Combinando reconocimiento de imagen y sensores para detectar discrepancias, como que el peso de un producto en la bolsa no coincida con el registrado en báscula o caja.
¿Qué es el checkout-free?
Un modelo de compra en el que el cliente coge los productos y sale de la tienda sin pasar por caja, con el cargo automático a través de sensores y cámaras, como en Amazon Fresh.
¿Qué papel juega la IA generativa en la personalización?
Permite pasar de mostrar un catálogo de productos a mantener una conversación con el cliente que tiene en cuenta sus compras anteriores, su estilo y el propósito de la compra.
La IA conversacional aplicada a la compra ya se ve en otros movimientos del sector, como la integración de Instacart en ChatGPT para completar la cesta de la compra desde una conversación, o el uso de Amazon Q Business para convertir datos comerciales en decisiones accionables.
