Un estudio del IBM Institute for Business Value, elaborado con casi 20.000 consumidores de 26 países, sitúa la satisfacción con la compra en tienda física en solo un 9% y la de la compra online en un 14%. El informe, titulado «Revolutionize retail with AI everywhere: Customers won’t wait», plantea a la inteligencia artificial como la vía que los propios consumidores piden para cerrar esa brecha.
Dónde falla hoy la experiencia de compra
La mayoría de los encuestados sigue prefiriendo la tienda física frente al canal online, pero esa preferencia no se traduce en satisfacción: buscar un producto concreto en la tienda y gestionar una devolución aparecen como los dos puntos de fricción más repetidos, tanto en el mundo físico como en el digital. El uso de aplicaciones móviles dentro de la propia tienda es el único punto de contacto que mejora de forma clara la percepción del cliente, lo que apunta a una demanda real de más tecnología integrada en el punto de venta.
El 80% de quien no ha probado la IA quiere hacerlo
El 55% de los encuestados pide más asistentes virtuales durante la compra y el 59% quiere aplicaciones de IA integradas en el proceso. Entre quienes todavía no han usado IA para comprar, un 80% dice que le gustaría probarla. El problema está en la ejecución actual: de los consumidores que ya han usado chatbots o asistentes virtuales, solo un tercio queda satisfecho, y cerca de un 20% sale tan decepcionado que no piensa volver a usarlos. Es la misma brecha entre expectativa y ejecución que arrastra la atención al cliente automatizada en general: el 76% de los consumidores acepta la automatización si resuelve rápido, pero no perdona un mal diseño.
La inflación empuja al consumidor a cambiar de marca
Seis de cada diez consumidores dicen que la inflación ha cambiado su forma de comprar, y un 62% coloca el precio como razón principal para cambiar de tienda o de marca. Esa sensibilidad al precio explica en parte por qué los minoristas empujan tanto la IA generativa hacia el buscador de producto y la recomendación personalizada: cuanto más rápido encuentra el cliente la mejor opción dentro de su presupuesto, menos motivos tiene para irse a la competencia.
De la promesa a la tienda: quién ya se está moviendo
Parte del sector no ha esperado a que la brecha se cierre sola. La alianza entre OpenAI y Shopify apunta ya a un checkout dentro de la propia conversación con el asistente, sin pasar por el embudo de compra clásico. Es el tipo de integración que el estudio de IBM identifica como la diferencia entre un asistente que decepciona y uno que de verdad acorta el camino hasta la compra.
Preguntas frecuentes
¿Cuánta gente participó en el estudio de IBM?
Casi 20.000 consumidores de 26 países distintos.
¿Qué porcentaje de clientes está satisfecho con la tienda física?
Solo el 9%, frente al 14% que dice estar satisfecho con la compra online.
¿Cuánta gente que no ha probado la IA para comprar quiere hacerlo?
El 80% de quienes todavía no la han usado dice que le gustaría probarla.
¿Los chatbots de compra dejan satisfechos a los clientes?
No a la mayoría: solo un tercio de quienes los han usado queda satisfecho, y cerca del 20% no quiere volver a usarlos.
¿Cómo afecta la inflación a los hábitos de compra según IBM?
Seis de cada diez consumidores dicen que la inflación ha cambiado su forma de comprar, y el 62% se cambia de marca o tienda buscando mejor precio.
