El mercado global de la IA aplicada a seguros pasará de 2.740 millones de dólares en 2021 a 45.740 millones en 2031, según las cifras de Allied Market Research. Es un crecimiento de casi 17 veces en una década, impulsado sobre todo por un objetivo muy concreto, quitarle a los equipos operativos tareas repetitivas y mejorar el servicio que las aseguradoras dan a clientes y corredores.
Esa colaboración entre aseguradoras e IA ya se nota a nivel operativo, tecnológico, legal y comercial. Una de las aplicaciones más visibles son los asistentes virtuales que guían al cliente durante la compra de una póliza, resuelven dudas y sugieren coberturas según sus necesidades. Una encuesta global de Capgemini a clientes de seguros señaló como principales ventajas de interactuar con IA la disponibilidad 24/7 (56% de los encuestados), las recomendaciones personalizadas (49%), una mejor gestión de la privacidad de sus datos (49%) y la rapidez para resolver problemas (36%).
María Pardo de Santayana, directora comercial de marketing y comunicación de Wehumans, lo explica así: «al aumentar la eficiencia operativa, la introducción de la IA en el sector asegurador permite al personal centrarse en las tareas más generadoras de ingresos, como la captación de clientes. El contacto a puerta fría es uno de los mayores retos a los que se enfrentan las empresas comercializadoras, ya sea de seguros, renting de vehículos, telecomunicaciones o energía, para acceder a nuevos usuarios y conseguir su atención. La IA generativa nos abre un sinfín de posibilidades para dotar de inteligencia, personalidad y funcionalidad a la tecnología de atención al cliente».
Humanos digitales para liberar tiempo administrativo
Un estudio de Accenture calcula que los empleados de seguros dedican de media el 40% de su jornada a tareas administrativas. Para reducir ese porcentaje han empezado a aparecer los llamados «humanos digitales», asistentes virtuales integrados con motores de IA y entrenados con procesamiento de lenguaje natural que facilitan las reclamaciones, dan asistencia tras un accidente o una lesión y responden a las preguntas más frecuentes con información precisa.
Pardo de Santayana describe así a este tipo de asistente: «el asesor virtual de seguros, un humano digital basado en IA y en motores cognitivos generativos, surge como una alternativa para automatizar diferentes procesos de negocio relacionados con la atención al cliente, a partir de una gran cantidad de datos proporcionados por la propia aseguradora que constituyen la base de conocimiento de su humano digital».
En la práctica, estos asistentes pueden resolver una consulta sobre médicos especialistas disponibles según la póliza y el código postal del cliente, tramitar la solicitud o proponer alternativas si hace falta. Ante una petición de autorización para una prueba médica, pueden verificar la identidad del usuario, pedir datos adicionales, comprobar la cobertura de la póliza y registrar tanto la prueba solicitada como el profesional que la ha prescrito.
El movimiento del sector seguros encaja con lo que está pasando en otras industrias reguladas. La banca ha seguido un camino parecido, como demuestra la colaboración de BBVA con OpenAI para desplegar ChatGPT en sus procesos internos. Eso sí, el crecimiento de la factura tecnológica que trae consigo la IA generativa también empieza a presionar los presupuestos de las empresas que la adoptan a gran escala, algo que las aseguradoras tendrán que vigilar de cerca si quieren mantener el ritmo de adopción hasta 2031.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto crecerá el mercado de IA en seguros hasta 2031?
Pasará de 2.740 millones de dólares en 2021 a 45.740 millones en 2031, según Allied Market Research, casi 17 veces más en una década.
¿Qué es un «humano digital» en el sector seguros?
Un asistente virtual basado en IA generativa y procesamiento de lenguaje natural que gestiona reclamaciones, resuelve dudas frecuentes y da asistencia tras un accidente o una lesión.
¿Qué ventajas valoran más los clientes en la IA de seguros?
Según Capgemini, la disponibilidad 24/7 (56%), las recomendaciones personalizadas (49%), la privacidad en la gestión de datos (49%) y la rapidez para resolver problemas (36%).
¿Cuánto tiempo dedican los empleados de seguros a tareas administrativas?
Un 40% de su jornada de media, según un estudio de Accenture, tiempo que los humanos digitales buscan liberar para tareas de mayor valor.
