En la era digital, las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) están desempeñando un papel esencial en el mundo empresarial. Pero con el auge de la Inteligencia Artificial (IA), surgen nuevas oportunidades y desafíos en este ámbito. Wildix, una empresa líder en el sector, se está centrando en cómo la IA puede potenciar las capacidades humanas en lugar de reemplazarlas.
Juan García, Jefe de Soporte Técnico en Wildix, enfatiza que «La llegada de la IA es un reto para todas las industrias, y su implementación en las comunicaciones debe permitir a las organizaciones aumentar la cantidad de trabajo que puede hacer su personal. No se debe entender como una forma de reemplazar a las personas”.
De hecho, Wildix está organizando un webinar titulado «Wildix: Despliegue de servicios basados en IA» el próximo jueves, 1 de junio, a las 16:00h. El evento proporcionará una visión sobre cómo se puede implementar un asistente virtual personalizado y cómo este puede integrarse en una plataforma de UCaaS para maximizar su eficacia.
Ventajas de la IA en el sector de las telecomunicaciones
La IA en las plataformas de UCaaS trae consigo numerosos beneficios para las empresas de telecomunicaciones. Estos incluyen la integración de herramientas de colaboración y la optimización de las respuestas de voz interactivas (IVR, por sus siglas en inglés). Sin embargo, una de las oportunidades más prometedoras es el desarrollo de un asistente virtual propio que mejore la atención al cliente al ofrecer respuestas rápidas, precisas y personalizadas.
«Es posible automatizar tareas como responder preguntas frecuentes, clasificar y etiquetar correos electrónicos y mensajes de voz, y programar reuniones dentro de las propias plataformas de UC&C. Esto permite a los empleados centrarse en tareas más estratégicas y creativas, aumentando la eficiencia y la productividad, garantizando una reducción de los costes operativos», añade García.
Limitaciones y riesgos de la integración de la IA
A pesar de las ventajas evidentes de la IA, existen limitaciones y riesgos asociados con su integración. García apunta a lo que se conoce como IA generativa, aquella que produce contenido visual, auditivo o escrito usando un texto con indicaciones como entrada, como una área particular de preocupación. «Estas herramientas ofrecen información incorrecta a veces, ya que les falta el punto de vista o perspectiva que solo una persona puede dar», explica.
Asimismo, García advierte que la IA actual no puede emular el enfoque heurístico humano para analizar información. Además, corre el riesgo de socavar la capacidad humana para la creatividad y la intuición. «Actualmente, ya disponemos de algoritmos que ofrecen contenido según tus preferencias, hecho que puede llegar a suponer una clara desventaja en el proceso del autoconocimiento y autorrealización de los individuos», concluye.
A pesar de estos desafíos, García y Wildix creen que la clave está en un enfoque equilibrado que combine la eficiencia de la IA con la singularidad del juicio humano. Aseguran que la IA, a pesar de sus limitaciones, tiene el potencial de transformar positivamente las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS).
«La IA tiene el potencial de automatizar tareas que consumen tiempo y recursos, liberando a los humanos para centrarse en tareas que requieren una toma de decisiones más compleja y creativa», dice García. «Sin embargo, es importante recordar que la IA es solo una herramienta. No puede y no debe reemplazar la interacción humana, especialmente en áreas críticas como la atención al cliente».
El equipo de Wildix tiene claro que, mientras la IA puede ofrecer un servicio de atención al cliente 24/7, proporcionar respuestas rápidas y precisas y optimizar la eficiencia operativa, el factor humano sigue siendo esencial para establecer relaciones duraderas con los clientes y ofrecer un servicio de alta calidad. Por tanto, el verdadero valor de la IA en las UCaaS radica en su capacidad para potenciar el trabajo humano, no en reemplazarlo.
«En última instancia, nuestro objetivo es combinar la fuerza humana con la IA para sacar el máximo provecho de las tareas cotidianas», dice García. «Creemos que esta es la mejor manera de maximizar la eficacia de las Comunicaciones Unificadas y proporcionar a nuestras empresas clientes una ventaja competitiva duradera».
Para descubrir más sobre cómo la IA se puede integrar de manera efectiva en las plataformas de UCaaS, únase a Wildix en su webinar «Wildix: Despliegue de servicios basados en lA» el próximo jueves, 1 de junio, a las 16:00h. Este evento contará con la presencia de Daniel Asensio, Country Manager de Wildix y Juan García, Head of Technical Support de la compañía, quienes compartirán su experiencia y conocimientos sobre esta emocionante y desafiante nueva era en el mundo de las telecomunicaciones.
